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「顧客ニーズ」とは何か? ~エンジニアは顧客ニーズをより深く引き出すことができる~

市場で求められるエンジニアになるためのスキルアップ手法

「市場で求められるエンジニアになるためには、ただ技術面で優れているだけでなく、顧客のニーズを的確に把握して、設計開発に落とし込むスキルが重要になる」と前回のコラムで書きました。

では、「顧客ニーズ」とは何でしょうか?いくつかの視点から考えてみたいと思います。

顧客ニーズについて考える

(1)ニーズとウォンツの視点から考える

ニーズという言葉とともにウォンツという言葉もよく聞くと思います。 では、ニーズとウォンツはどう違うのでしょうか?
一般的には、「喉が渇いた」というのがニーズであり、「コーラを飲みたい」というのがウォンツであるといった説明がよくされます。つまり、「何かが欠乏・不足している」という状態がニーズであり、「何か具体的なものが欲しい」という状態がウォンツとなります。

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私のようなマーケティング担当にとっては、競合他社が気付かないような顧客の欠乏感・不足感を探し出して、その欠乏感・不足感を解消する具体的な商品サービスを顧客に提供することでウォンツを作り出すことがミッションになります。

では、エンジニアにとってはどうでしょうか?

SE(システム・エンジニア)の方の顧客訪問に同行すると、いきなり「***システム」のデモや機能の詳細説明から話し始めることに違和感を抱くことがよくありました。私は、「きっと、顧客はシステムの詳細な機能についてではなく、その機能が顧客の抱える経営課題(経営上の欠乏・不足)をどのように解決できるのかを知りたいのだろうな」と感じたものでした。

おそらく、営業から「***システムのデモをお願いします」と言われて顧客先に行っているので、これはある程度仕方ないことだとは思いますが、ここで、「顧客はこのシステムに対して、どのような経営課題(経営上の欠乏・不足)の解決を求めているのだろうか?」という視点をもって説明することができれば、もっと顧客の心に訴求することができるだろうと思います。

つまり、表面的なウォンツ視点ではなく、その背後にあるニーズ視点で話すということが重要になるのです。

(2)顕在ニーズと潜在ニーズの視点から考える

顧客ニーズには、顧客自身が既に気付いている「顕在ニーズ」と、顧客自身はまだ気付いていない「潜在ニーズ」があります。企業経営の視点で考えると、顕在ニーズとは、事業目的を達成するために不足していると顧客が既に気付いているニーズであり、潜在ニーズとは、不足しているということを顧客がまだ気付いていないニーズです。

現在のように複雑化した経営環境下では顕在ニーズは少なく、潜在ニーズをいかに掘り起こすかが重要になります。エンジニアにとっても、このような顧客の潜在ニーズを引き出すことで、新しい視点、競合にはない視点での技術開発の可能性が高まると考えられます。

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顧客ニーズを深く把握するためには高度なインタビュー・スキルが必要

ここまでを、少し言葉を変えてまとめると下記のようになります。

  • ニーズとは「具体的に何が欲しい」という表面的ウォンツの背景にある、「何かが欠乏・不足している」という状態である。
  • ニーズには顧客自身が気付いている「顕在ニーズ」と、顧客自身は気付いていない「潜在ニーズ」があり、複雑な経営環境のもとでは、「顕在ニーズ」よりも「潜在ニーズ」が大きくなる。

「何かが欠乏・不足している」という漠然としたニーズを引き出すこと、顧客自身が気付いていない潜在ニーズを引き出すことは、ベテランの営業にとっても簡単なことではないかもしれません。このような顧客ニーズを深く把握するためには、高度なインタビュー・スキルが必要になります。

エンジニアの方が高度なインタビュー・スキルを習得できれば、エンジニアとして蓄積した深い専門知識・ノウハウという営業にはない強力な武器を使って、より深く顧客ニーズを掘り起こすことができるのです。今こそ、深い技術的知見をもつエンジニアが顧客と密接で深いコミュニケーションをとることで新たな価値を生み出すことが要求される時代ではないでしょうか。

では、次回はエンジニアにとって必要となるインタビュー・スキルについて書きたいと思います。皆様よいお年をお迎えください。

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コラムニストのご紹介

髙橋秀綱氏<br>(戦略コンサルタント)

髙橋秀綱氏
(戦略コンサルタント)

市場で輝くクリエイティヴなエンジニアになるためのノウハウを学ぶ!

富士通グループのシンクタンクである富士通総研で、マーケティング戦略や新規事業戦略プランニングの分野を中心に多数のプロジェクトに参加すると同時に、社内教育のカリキュラム策定や研修講師を務める。
2011年に独立後も、大手IT企業の社員教育、様々な業種における業界調査、戦略策定のコンサルティングをおこなう。

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