臨時福祉給付金に関する
給付業務のアウトソーシング受託

Case9

現在、全国の自治体では平成26年4月の消費税率引上げによる影響緩和を目的とし、抜本的な制度的対応を行うまでの間の暫定的・臨時的な措置としての臨時福祉給付金の支給を、住民税が非課税の方々に対して実施している。通常業務に加え、このような臨時的な業務の対応が発生するため、各自治体職員の業務的負担は日々増大している。

ここで、ある自治体における臨時福祉給付金に関する業務委託事例をご紹介したい。今年度より新たに外部委託化が検討されたこの業務をヒューマンタッチが受託、現在運営を行っているとの事だ。

最短での業務開始が求められたプロジェクトの新規立ち上げ。

この受託現場でプロジェクトマネージメントを担当しているのが、ヒューマンタッチの志村勇樹だ。臨時福祉給付金制度は前年度から開始されており、制度開始当初は当自治体にてすべて対応を行っていたが、今年度より業務効率化の観点から外部委託化を検討・実施したという。


プロジェクトマネージャー 志村勇樹「このような臨時的な業務においては、アウトソーシングをご利用いただく事で業務効率化を図る事が可能となり、市民サービスの向上にもつながります。


今回のプロジェクトは新規の外部委託業務の立ち上げという形で、なおかつ立ち上げまでの時間も限られていました。 そんな中、他自治体での業務運営ノウハウや業務理解度の高いスタッフの存在により無事プロジェクトを開始する事ができました。」


新規外部委託化の決め手となったのは、ヒューマンタッチの自治体における豊富な業務受託実績が先方の安心感につながったのではないかと、志村は分析している。

緻密な業務設計による高品質で生産性の高いプロジェクト運営。

実際にヒューマンタッチへ委託されている業務は、臨時福祉給付金における、市民からの問合せおよび相談に関しての電話受付、申請受付などの窓口対応、申請に関する事務処理、各種配布物の封入作業などだ。


「国が主導する制度に基づく短期業務は、本業を持つ自治体職員がチームを作って遂行する必要があります。その場合、時間の捻出等が困難であったり、本業に支障がでるケースもよくお聞きします。

ヒューマンタッチではアウトソーシングのプロジェクト管理の経験とスキルを持つプロジェクトマネージャーが主体的に活動する事で、自治体職員の業務負荷軽減を図る事ができると考えております。実際、現場で職員の方々の『本業に専念できるようになった』という声をお聞きする事もあり、本当にうれしく思っています。」


また、ヒューマンタッチが、他の業務運営経験で蓄えた“民間ならでは”のノウハウを活用する事で、高い水準での行政サービス提供と、業務の効率・生産性向上を同時に実現できているという。


プロジェクトマネージャー 志村勇樹「全体の工程を見て業務を限りなく細分化し、業務設計を行っています。たとえば『封筒を開封し、申請書に書類を添付する』というような一つの作業においても、手順を組み替える事で業務生産性が大きく向上する事があります。 また、業務設計を行う際には、個人情報の管理や情報資産の管理においても気を配る必要があります。こうした全体の業務プロセスの中に管理プロセスを組み込む事で、セキュリティ性の高い安全な業務が実現します。」


この臨時福祉給付金業務に関して、ヒューマンタッチでは都内の複数自治体でもプロジェクト運営を並行して行っている。そのため業務に関するノウハウやナレッジが集約され、有用なメソッドを各現場へ展開する事が可能であり、スタッフも業務経験者を配置する事が出来るため、高品質で生産性の高いオペレーションが可能となっている。


「業務の品質の向上に関しては、定量的な指標に基づく効率性・生産性管理を行っています。たとえば、事務の工程を細分化し、定量的な指標を定め達成度を見る事で、人員配置や進捗管理の判断材料としています。同時に各業務ごとの達成度を、現場スタッフへ個々にフィードバックする事により、成長が実感でき、モチベーション向上にもつながっています。」


プロジェクトの円滑な運営のため、
現場の情報共有やスタッフの業務知識向上に取り組む。

「ヒューマンタッチでは特に現場スタッフの情報共有に気を付けています。具体的には、共有すべき内容に関しては情報共有ツールを使い『誰が見たか、見ていないか』も把握ができるように管理する事により、現場責任者からきちんと情報共有がなされるように徹底しています。


また、ヒューマンタッチではいろいろな自治体より業務を受託し、日々プロジェクト運営が行われているので、自分が担当していない現場に足を運び、状況の確認や私が担当する現場で生かせる点はないかを考えています。」


このように、志村が見て業務品質の向上に役立つと思う点に関しては、定期的なリーダーミーティングで現場へ共有しているという。共有されている内容の例としては、書類のステータス管理や進捗管理、封入のやり方など微細にわたる。


「本件のような市民対応を行う業務においては、市民の方からのいろいろなご相談にお答えしなければならない関係上、現場スタッフには行政サービスに関する総合的な知識が求められます。そのため、サービス品質の向上に対する取組として、スタッフの知識に関する定着度テストも定期的に行っています。 テストの結果をもとに、ちゃんと理解しているかを確認し、間違っているところはきちんとフォローアップをしています。」


今後も、自治体が担う役割は限りなく増加していく事が予想される。

プロジェクトマネージャー 志村勇樹今回ご紹介した事例のように、まだ外部委託に至っていない業務のアウトソーシング新規立ち上げ時にこそ、ヒューマンタッチの自治体業務運営ノウハウが最大限に発揮されるのではないかと志村は語る。


「行政や自治体のアウトソーシングを新規に立ち上げる際には、豊富な実績に裏付けされた迅速かつ的確な対応が求められているとヒューマンタッチでは考えております。立ち上げまでの時間がない場合も、最短時間での業務スタートを最大限サポートさせていただきます。」


今後も、自治体が担う役割は限りなく増加していく事が予想される中、ヒューマンタッチは、この問題に力を入れて取り組んでいく。


※この記事は2015年7月に作成されたものであり、掲載当時での情報をもとに書かれています。
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