医療保険課 業務分析からの新規外部委託化プロジェクト

Case8

少子高齢化が急速に進展している昨今、医療費等、社会保障費の増大による国・行政・自治体の財政圧迫が社会的な課題の一つとなっている。また、当該分野における行政・自治体が抱える業務量も大幅な増加傾向にあり、各自治体の職員の業務負担増も予測されている。

ここで、ある自治体の医療保険分野におけるアウトソーシング事例をご紹介したい。当初、この自治体の医療保険課では業務の外部委託が行われておらず、外部委託を行うための業務分析からアウトソーシングの立ち上げ、実際の業務運用までをヒューマンタッチが行っている。

立ち上げからこのプロジェクトを担当している、中村友則に話を聞いてみた。

一からの立ち上げ。医療保険分野における確かな受託実績が評価されての受託。

「当初、この部署の業務は、外部委託化がなされておらず、一からの立ち上げとなりました。」


中村が話すところによると、この自治体の医療保険課において、職員の業務負担増や財政の効率化という観点から、業務のアウトソーシングが検討されていた。そこで、医療保険に関する「給付業務」「資格賦課業務」「後期高齢者医療制度業務」における3つの定型業務を担うことになったのだという。


ヒューマンタッチが評価されたポイントを中村はこう分析する。


プロジェクトマネージャー 中村友則「複数の係をまたがった業務委託であるため、しっかりとした進捗管理能力などが問われました。そこでヒューマンタッチの自治体における受託実績、とりわけ医療保険業務における豊富な実績や確かな運営力を評価していただいたのだと自負しております。


また、一からの立ち上げとなりましたので、業務の分析力や精度の高いマニュアル作り、業務フローの構築力などもお任せいただける基準になったのだと思います。


ヒューマンタッチがまず自治体と共同で行ったことは、現在までの業務の全体像を把握、工程別に細かく切り分けを行い一覧などにまとめる、いわゆる『業務の可視化』であった。


工程別に業務を細分化し、必要な工数やリソースなど細かい業務分析を実施、業務範囲の切り分けを再設定した。
そして、緻密に行った業務分析の結果から、実際にアウトソーシング業務を運用するための業務フローの作成やマニュアル化など綿密な業務設計を行ったという。

全体の進捗管理に医療保険分野における業務知識や経験、
プロジェクト運営力が試された。

今回のプロジェクトにおいて、最も困難だった点は、
『全体の進捗管理をどのように運用するか』という点であったと中村は語る。


「本プロジェクトは複数の係りをまたがった業務となっており、業務単位ごとに納期が細分化されることで全体の納期管理が複雑になります。これにあたり、これまでの自治体の受託・運用実績、とりわけ医療保険分野における業務知識や経験に裏打ちされたプロジェクト運営力がポイントとなりました。


具体的な事を申しますと、1オーダーに対しての明確な進捗管理、事務処理能力の重視はもちろん過去の業務経験も考慮においた適材適所の人員配置、トラブルやイレギュラー発生時でもスムーズな対応ができる体制、さらに偽装請負防止のための指示系統の明確化も必要な条件だと考えています。」


こうして本社のバックアップを含む受託チームを立ち上げ、十分に検討・準備された効果的な成果物(体系化されたドキュメント)を元に委託開始後から、最大限の成果を出せるよう取り組んでいるという。確かな経験や実績から培われてきたヒューマンタッチならではのノウハウが柔軟かつ万全な実地体制を可能としているようだ。


コンプライアンス意識の徹底。万全の情報セキュリティ体制での運営を実施。

当プロジェクトの業務委託においては、保険に加入する方々の大切な個人情報を取り扱うことになる。

個人情報や情報セキュリティに関する取組はどのように行われているのか、中村に聞いた。


「ヒューマンタッチは、プライバシーマーク使用許諾の認定はもちろん品質マネジメントシステムの国際規格“ISO9001”やISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)のJIS規格である“JIS Q 27001”も 認証取得しており、個人情報保護、情報セキュリティに関しては万全の体制を敷いています。


また、個人情報保護や情報セキュリティは、関わる人間全ての意識向上がポイントとなりますので、プライバシーマークに準拠した入社時研修から、6ヶ月に一度の個人情報保護に関する研修や確認、3か月に一度の定期的な監査を行っています。


非常に重要な個人情報を取り扱う業務ですので、全体でのコンプライアンス意識の徹底を図っています。」


少子高齢化社会の到来や大幅な法制度の改正など、
医療保険分野における行政ニーズは、ますます増加。

医療保険関連業務は、事務処理自体が非常に複雑であることに加え、少子高齢化社会の到来や大幅な法制度の変更などにより、行政ニーズはますます増加および高度化する事が予測されている。


プロジェクトマネージャー 中村友則中村は、自治体の医療保険分野における今後について、外部委託化をもっと活用することで、自治体のサービス向上や財政の健全化、職員の方々の業務負荷軽減に大きなメリットがあると語る。


「今後、医療保険分野における行政ニーズは、ますます増加および高度化する事が予測されます。それに伴い、自治体職員の方々の業務負荷も増大していくことが予想されます。


例えば、『資格賦課における前年度の所得情報の照会』や『レセプト点検、不当利得返還請求』など職員の方々において大変な業務量になっている『定型業務』を我々のようなアウトソーシング企業に任せ、本来のコア業務に専念出来るのではないでしょうか。


これにより、効率的な業務運営が実現でき、自治体の財政の健全化やサービス向上にも大きく寄与するものだと考えています。」


戸籍住民業務や税務に比べて外部委託が進んでいない、医療保険分野における業務委託は
一からのプロジェクト立ち上げとなることが多い。


今後もヒューマンタッチは、行政・自治体専門だからこそ可能な
業務分析力・プロジェクト運営力をベースに、自治体を強力に支援していく。

※この記事は2015年6月に作成されたものであり、掲載当時での情報をもとに書かれています。
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