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エンジニアの価値を向上させるインタビュー・スキルを学ぶ その3

市場で求められるエンジニアになるためのスキルアップ手法

(2015/11/09)

今回はインタビューを成功させるために注意すべきポイントの最後として、「オープン質問、クローズド質問の基本的使い方をマスターする」について書きたいと思います。

オープン質問の特徴と使い方

オープン質問はインタビュー相手に自由に語ってもらう質問の仕方です。
例えば、「貴社の最も重要な経営課題についてお聞かせいただけますでしょうか?」といった質問の仕方であり、それに対してインタビュー相手は、色々と考えて自由に語ることになります。
この質問手法は、聞き出す情報の幅を広げたい場合や、深く掘り下げたい場合に使うと有効ですが、話すことが苦手な顧客や、顧客の頭の中で考えがまとまっていない場合は情報を引き出すことができない危険性があります。
また、余りにオープン質問ばかりを続けると、話が拡散し過ぎて収拾がつかなくなる危険性もあります。

 

クローズド質問の特徴と使い方

クローズド質問はインタビュー相手がYesか Noで答えることができる質問の仕方です。
例えば、「貴社の最大の課題はコスト削減だと認識してよろしいでしょうか?」といった質問の仕方であり、色々な情報を引き出すのではなく、相手の考えを確認したい場合に使うと有効です。
ただし、最初からクローズド質問を続けると、誘導的になったり、情報の幅を狭めたり、掘り下げ不足になる危険性があります。

オープン質問とクローズド質問の組み合わせ方

このようなそれぞれの質問法の特徴を踏まえて、オープン質問とクローズド質問をうまく組み合わせてインタビューを進めることが重要になります。

(1)オープン質問で広げてクローズド質問で確認

もっとも基本的な組み合わせは、オープン質問で始めて情報の幅を広げ、クローズド質問で確認していくパターンです。例えば、

「今回のシステム導入の目的を教えていただけますでしょうか?」(オープン質問)
「システム導入で実現したいことは色々ありますが、まずは、営業プロセスの見える化による営業管理の精度向上、次に、モバイルを活用した営業の効率化だと考えています。」
「他にはどのようなことを実現したいとお考えですか?」(オープン質問)
「色々とあります。例えば~~も実現したいし、これは難しいかもしれないけど、~~もできれば実現したい………(どんどんと話が拡散する危険性)」
「色々と教えていただきありがとうございます。では、色々と実現したいことはあるが、特に重要な目的は、営業プロセスの見える化による営業管理の精度向上、モバイルを活用した営業の効率化の2点だと認識してよろしいでしょうか?」(クローズド質問)
「そうですね、その二つが重要な目的で間違いありません。」

といった展開になります。

このように最後にクローズド質問を入れないと情報が拡散したままになり、重要な目的が何なのかが明確にならないでインタビューが終わってしまう危険性があります。

(2)クローズド質問で始めて、オープン質問で情報の幅を広げる

インタビュー相手が話すことが苦手な人である場合や、考えが余りまとまっていない人である場合には、オープン質問で始めると沈黙が続いてしまい、インタビューがうまく進行しないことがあります。例えば、

「今回の新商品のコンセプトについて教えていただけますでしょうか?」(オープン質問)
「コンセプトですか…そうですね…、まぁ、既存の商品を色々と改良したいのですが…コンセプトですか…」

といった感じでうまくインタビューが進まないことがよくあります。
このような場合には、相手が答えやすいクローズド質問で始めて、相手が話しやすいポイントを見つけた時にオープン質問で情報の幅を広げていく展開をしてみましょう。

「今回の新商品のコンセプトについてお伺いしたいのですが、ターゲットは20才代の女性と聞いていますが、それでよろしいでしょうか?」(クローズド質問)
「そうですね、20歳代の女性を主なユーザーと考えています。」
「ターゲットを20歳代の女性とした場合には、できるだけ小型軽量化することが重要ではないかと思うのですが、いかがでしょうか?」(クローズド質問)
「そうなんです、できるだけ小型軽量化したいと考えているのですが、そこに様々な技術的な課題があるのです。」
「どのような課題があるのか教えていただけますでしょうか?」(オープン質問)
「まず、筐体が堅牢であると同時に軽量であることが必要になりますが…………………次に、……………………………………………………(雄弁に語る)」

といった展開にもっていきたいものです。このような展開にするためには、事前に新商品のコンセプトについての情報を仕入れておくことが必要です。
インタビュー相手がどのようなタイプかは事前には分からないことも多いので、インタビューの事前準備としてインタビューテーマについて事前準備を十分におこない、小さなクローズド質問を多数用意しておくと、このような展開に持っていきやすくなります。

その他の質問法

 オープン質問とクローズド質問以外にご紹介しておきたい質問法として、コンテキスチュアル・インクワイアリー(Contextual  Inquiry:文脈的質問法)があります。
 これは、インタビュー対象者に普段の行動を実際にやってみせてもらい、そこに密着してそれぞれの行動とその背景にある文脈について質問していく質問法であり、潜在的ニーズを顕在化させるためや、暗黙知を形式知化するために有効な質問手法です。
コンテキスチュアル・インクワイアリーという手法は様々な使い方が考えられますが、代表的な方法としては、インターフェース・デザイナーのヒュー・ベイヤーとカレン・ホルツブラットが1997年の著書『Contextual Design』のなかで提案した師匠と弟子モデルがあります。
師匠と弟子モデルでは、インタビュアーがインタビュー相手に弟子入りし、師匠であるインタビュー相手の仕事を見ながら、「今は何をしたんですか?」、「どうして、ここでその道具を使うんですか?」、「それは何のためにやってるんですか?」といったように、行動について疑問に感じたことをその場で徹底的に質問します。このような質問に答えることによって、師匠自身が普段は意識していない知識やノウハウに気付き、暗黙知が形式知化されていくことが期待されます。
 この質問手法(質問手法というよりも調査手法と呼ぶべきかもしれません)は、潜在的ニーズを引き出すためには有効性が高いので、機会があれば使ってみてはいかがでしょうか。

さて、このコラムの最初のテーマでした「顧客のニーズを的確に把握するためのインタビュー・スキル」については今回で終わりになります。

ここまでをまとめると下記のようになります。

次回からは、インタビューで顧客のニーズを引き出した次のステップとなる、「聞き出したニーズを論理的にまとめるロジカル・ライティング・スキル」について書いていきたいと思います。

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コラムニストのご紹介

髙橋秀綱氏<br>(戦略コンサルタント)

髙橋秀綱氏
(戦略コンサルタント)

市場で輝くクリエイティヴなエンジニアになるためのノウハウを学ぶ!

富士通グループのシンクタンクである富士通総研で、マーケティング戦略や新規事業戦略プランニングの分野を中心に多数のプロジェクトに参加すると同時に、社内教育のカリキュラム策定や研修講師を務める。
2011年に独立後も、大手IT企業の社員教育、様々な業種における業界調査、戦略策定のコンサルティングをおこなう。

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