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エンジニアの価値を向上させるインタビュー・スキルを学ぶ その2

市場で求められるエンジニアになるためのスキルアップ手法

(2015/11/05)

 今回は、前回の続きとして、インタビューを成功させるために注意すべきポイントの4つ目の「信頼感を築くためのラポールのスキルをマスターする」について書きたいと思います。

信頼関係を築くためには何が重要か

前回ご紹介しました「アイスブレイク」のスキルを使って、ある程度緊張感が解け、和やかな雰囲気でインタビューが始まりました。
次に重要になるのは、インタビューを進める中で顧客との信頼感を構築していくことです。
インタビュー相手に信頼感をもってもらうためには何が重要なのでしょうか?
あなたが専門技術に対する深い知見を持っていることでしょうか?
鋭い視点の質問をすることでしょうか?
笑顔で話を聞くことでしょうか?
たしかに、これらのことも重要ではありますが、最も本質的な部分で重要なことは、インタビュー相手に「この人は自分の話すことをしっかり聞いて、理解してくれている」と感じてもらうことだと思います。

クライアント企業から、ある新技術開発についての相談があり、その分野の専門技術者が詳細な要件を聞くために顧客を訪問するのに同行した際のことです。
専門技術者の方はその分野について非常に深い知見とノウハウをもっていたので、最新技術動向について詳細に語りました。そして、顧客はほとんど質問を発することなくインタビューは終了し、顧客からは色々と勉強になりましたと感謝されました。
さて、このインタビューは成功でしょうか?顧客との信頼関係は構築されたでしょうか?
このインタビューの目的が顧客のニーズを聞き出すことであるとするなら、答えは「No」だと思います。確かに、顧客は色々な専門技術動向についての情報を聞き、その点では満足していたかもしれませんが、本当に質問したかったことを聞けなかった不満足がきっと顧客の心には残っていたと思います。そして、この技術者を深い専門知識を持つ人であるとは認識したでしょうが、インタビューの間を通して信頼関係は構築されなかったのではないでしょうか。
信頼関係とは、インタビュー相手に、「この人になら色々と話してみたい」と思わせることであり、専門家として評価されるということとは別の次元だと考えられます。

 では、インタビュー相手との信頼関係を構築して、顧客のニーズをより深く的確に聞き出すためにはどうすればよいでしょうか?
 ここで、インタビューにおいて顧客との信頼関係を構築するためのスキルであるラポールをご紹介したいと思います。

ラポールとは何か

 ラポールとは、フランス語で「橋をかける」という意味で、相手と自分との間に橋が架かっているように、心が通じ合い、互いに信頼し、相手を受け入れている状態を構築することです。

ラポールの基本スキルとして下記のようなものがあります。

手法 内容
傾聴 ・相手に話してもらう
・話の途中で口をはさまない
・的確なポイントで相槌をうつ
・理解した内容を区切りのよいところで要約してみる
・不明点/疑問点/矛盾点は素直に確認する
ペーシング ・相手の話し方や状態、呼吸などに自分を合わせる方法です
・声の調子や、大小、音程の高低、話し方の速さなどに注目し合わせていきます
ミラーリング ・相手と身振りや動作を合わせる方法です
・姿勢や座り方、身振り・手振り、態度や表情などを相手に合わせていきます

傾聴

ラポールのスキルの中で最も重要なのは傾聴です。
傾聴とは、相手の話をただ聞くのではなく、注意深く、理解しながら、共感をもって聞くことです。
具体的には、次の4点が重要になります。

(1)相手に話してもらう

エンジニアの方がよく失敗するのは、自分が話し過ぎるということです。相手が話している時間が70%、自分が話している時間が30%くらいの配分が適切だと思います。ニーズを聞き出すためのインタビューですので、延々と技術的知見を話し過ぎないように注意しましょう。

(2)話の途中で口をはさまない

相手の話を途中で遮らないようにしましょう。話の途中で疑問点や確認したいことがあっても、話が一段落するまでは口をはさまないようにしてください。話を途中で遮られるのは不快なものですし、話が途切れたために本当なら話そうと思っていたことを話すのを忘れてしまう危険性があります。

また、時々、エンジニアの方でインタビュー相手に議論を挑む方がいらっしゃいますが、これはニーズを把握するためのインタビューの場合は避けてください。課題抽出や改善策策定といったフェーズでは議論することも有効ですが、ニーズを聞き出すフェーズでは、「All Yes」のスタンスで、相手の言うことを否定しないで聞くことが大切です。

(3)的確なポイントで相槌をうつ

無表情に黙って聞かれると話しにくいものです。
話の内容が一段落したところや、興味深い情報が出てきた時には相槌を打つようにしましょう。

大学で講義をすると、学生の中には、うつむいたり、目をつぶったり、よそ見をしたりして、聞いているのだか聞いていないのだかわからない人が時々います。そういった授業を聞く態度を注意すると、「ちゃんと聞いているんだからいいんじゃないですか」と言われ、質問してみると、確かに私が話した内容はよく理解しています。

しかし、聞いているのかどうかが問題なのではなく、話し手が「聞いてくれている」と感じるかどうかが重要なのです。あなたが熱心に聞いているという姿を見せることで、話し手との間に信頼関係が構築されます。

(4)理解した内容を区切りのよいところで要約してみる

これは少し難しいスキルですが、うまくできると非常に効果的です。具体的には、話が一段落したところで、

「今までお話しいただいたことをまとめますと、次の3点になるという理解でよろしいでしょうか?1点目は・・・2点目は・・・3点目は・・・。この理解で間違いございませんでしょうか?」といった感じで確認することができると、「よく理解してくれているな」と感じてもらうことができ、信頼関係が深まります。また、認識の違いや誤解を生まないようにする効果もあります。

ただし、この要約が余りにもピントがぼけていると反対に不信感を持たれてしまうことにもなりますので、注意することが必要です。このような要約をうまくおこなうためには、的確なメモを取る習慣をつけることが重要になると思います。話を聞きながら、ポイントを箇条書きでメモする習慣をつけましょう。

不思議なもので、コンサルタントとして顧客インタビューを行い、その重要ポイントを二人の部下に箇条書きでまとめさせると、全く違った内容になることがあります。それほどポイントを掴むことは難しいものです。

ミラーリングとページング

ミラーリングとページングは、インタビュー相手とリズムを合わせるための手法です。
相手がゆっくりした話し方の場合は、こちら側も同じようにゆっくり目のスピードで話したほうがリズムが合いますし、相手が大きな身振り手振りで話す場合は、こちらも同じように少し大きな身振り手振りで話すほうが話のリズムが合うものです。
そして、リズムが合うと相手は話しやすくなります。こういったことをさり気なく実行して、相手とリズムを合わせることが重要です。ただし、あまり露骨にすると不自然なので気を付けてください。大切なのは、「リズム感が合う」ことです。

では、次回はインタビューを成功させるために注意すべきポイントの5つ目である「オープン質問、クローズド質問の基本的使い方をマスターする」について書きたいと思います。

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髙橋秀綱氏<br>(戦略コンサルタント)

髙橋秀綱氏
(戦略コンサルタント)

市場で輝くクリエイティヴなエンジニアになるためのノウハウを学ぶ!

富士通グループのシンクタンクである富士通総研で、マーケティング戦略や新規事業戦略プランニングの分野を中心に多数のプロジェクトに参加すると同時に、社内教育のカリキュラム策定や研修講師を務める。
2011年に独立後も、大手IT企業の社員教育、様々な業種における業界調査、戦略策定のコンサルティングをおこなう。

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