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エンジニアの価値を向上させるインタビュー・スキルを学ぶ、その1

市場で求められるエンジニアになるためのスキルアップ手法

少し遅くなりましたが、新年明けましておめでとうございます。本年もよろしくお願いいたします。

顧客ニーズを深く把握するために必要となるインタビュー・スキル

さて、今回は顧客ニーズを深く把握するために必要となるインタビュー・スキルについて書きたいと思います。
テレビでアナウンサーやジャーナリストの人が色々なゲストにインタビューする番組を見ていると、ゲストの話を非常にうまく聞き出していることに感心することがあります。一方、エンジニアの皆様が顧客にインタビューしている現場では、話がうまくかみ合わず、あまり多くの話を聞き出せないということがよくあります。今回は、顧客インタビューで、顧客から多くの情報を引き出し、顕在ニーズだけでなく、潜在ニーズまでを把握するためには、どのようにインタビューを実施すべきかについて考えていきたいと思います。

インタビューを成功させるために注意すべきポイントとして下記の5つ紹介したいと思います。

  • インタビュー相手を知るための事前準備を十分におこなう
  • インタビューの目的を明確にする
  • 初対面の緊張感を和らげるためのアイスブレイクのスキルをマスターする
  • 信頼感を築くためのラポールのスキルをマスターする
  • オープン質問、クローズド質問の基本的使い方をマスターする

1.インタビュー相手を知るための事前準備を十分におこなう

優れたジャーナリストのインタビューを聞いていると、インタビュー相手のことについて実に詳しく調べていることに驚くことがあります。
事前にインタビュー相手について詳しく調べることの目的としては、質問項目を数多く抽出するということもありますが、一番の目的はインタビュー相手と共通認識を持つことで、意識レベルを合わせることです。例えば、インタビュー相手が今までにどのような分野でどのような実績を上げてきたのかについて情報を得ていないと、踏み込んだ質問ができませんし、話もかみ合わないと考えられます。
エンジニアとして顧客にインタビューする場合もこれと同じことが言えます。
インタビュー相手の会社が中長期の経営戦略としてどのような方向を目指しているのか、インタビュー相手はどの部門に属していて、役職は何で、どのようなミッションを持っているのか等について事前に情報を収集していないと踏み込んだ質問はできませんし、話もかみ合わない危険性が高くなります。

しかし、私の経験では多くのエンジニアの方はインタビュー相手について余り調べることなく訪問して、自分の技術的知見の深さを披露するだけで顧客との貴重なコミュニケーションの機会を無駄にしている方が多いような気がします。

事前にホームページやIR情報を調べる、営業担当者から情報収集するという努力をすることによって、顧客と意識レベルを合わせ、信頼感を醸成し、ニーズの背景を理解することができるようになります。そして、顧客と意識レベルを合わせることにより、踏み込んだ質問ができるようになるし、顧客の知りたいポイントを掴んだ技術的説明もできるようになります。

「インタビュー相手を知ること」、これがインタビューを成功させるための第1のポイントです。

2.インタビューの目的を明確にする

次に、何のためにインタビューをするのかという目的を明確にしなければいけません。
達成すべき目的が明確になっていなければ、質問項目を決めることもできないし、インタビューが成功したのかどうかを評価することもできません。

例えば、新規にSFA(Sales force automation:営業支援システム)を開発するために営業部門にインタビューをする場合を考えると、下記のように目的だけでなく、具体的に聞き出したい項目までを明確にしておくと更によいでしょう。

目的 営業部門の新SFAシステムに対するニーズを把握する
具体的
インタビュー項目
・営業部門の課題を把握する
・課題を解決するためにSFAシステムを利用して実現したい業務を把握する
・なぜ、その業務を実現したいのかの理由を明確にする
・その業務を実現することでどのようなメリットを期待しているのかを把握する

3.初対面の緊張感を和らげるためのアイスブレイク

初対面の顧客に技術要件ニーズの聞き取りインタビューに伺った時に、あるエンジニアの方は挨拶もそこそこに、「では、早速ですが今回の商品開発で私どもに求める技術要件についてお聞かせいただけますでしょうか」といきなり切り出しました。まだ、初対面の緊張感が残る中、顧客は用意していた資料を使って説明し、それに対する質問も余り出せず、準備していた質問にも余り答えてもらえずに、表面的な要求だけを聞いてインタビューは堅い雰囲気のままに終わってしまいました。

皆様もこのような経験があるのではないでしょうか?

こういった事態を防ぐインタビュー・スキルとして、アイスブレイクがあります。

アイスブレイクとは、いきなり本題に入らないで、緊張感を和らげるための話題で始めて、氷が溶けるように緊張感を和らげる手法です。例えば、天気、インタビュー先企業の新商品、インタビュー先企業に関連する新聞記事やテレビでの紹介と共通する話題(出身校、出身地等)で始めることが効果的です。

さて、スペースが尽きてきましたので、残りの2点、「信頼感を築くためのラポールのスキルをマスターする」、「オープン質問、クローズド質問の基本的使い方をマスターする」については、次回ご紹介したいと思います。

今後もよろしくお願いいたします。

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コラムニストのご紹介

髙橋秀綱氏<br>(戦略コンサルタント)

髙橋秀綱氏
(戦略コンサルタント)

市場で輝くクリエイティヴなエンジニアになるためのノウハウを学ぶ!

富士通グループのシンクタンクである富士通総研で、マーケティング戦略や新規事業戦略プランニングの分野を中心に多数のプロジェクトに参加すると同時に、社内教育のカリキュラム策定や研修講師を務める。
2011年に独立後も、大手IT企業の社員教育、様々な業種における業界調査、戦略策定のコンサルティングをおこなう。

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